Avvisare il cliente prima della consegna

A cosa serve un avviso di consegna al cliente?

Un avviso di consegna al cliente serve a far trovare qualcuno in casa quando arriva la squadra, con lo spazio pronto e le informazioni giuste. È il passaggio finale della pianificazione, e quello che il cliente vede davvero.

Una consegna andata a vuoto costa un viaggio intero: tempo della squadra, carburante e uno slot che si poteva dare a un altro cliente. Molto spesso la causa non è la cattiva volontà, ma un'informazione mancata: il cliente non sapeva l'orario, pensava a un altro giorno, oppure non aveva capito che doveva liberare il passaggio.

L'avviso è anche una questione di immagine. Un messaggio ordinato, a nome del negozio, con i recapiti giusti, dà al cliente l'idea di un'organizzazione affidabile ancora prima che la squadra suoni il campanello.

Quando inviare l'avviso?

L'avviso va inviato quando il lavoro è confermato alla squadra, cioè quando giorno e orario indicativo non cambieranno più. Mandarlo prima significa rischiare di doverlo correggere; mandarlo troppo tardi lascia al cliente poco tempo per organizzarsi.

Per molte aziende il momento naturale è la sera prima o la mattina del giorno precedente, subito dopo aver assegnato le squadre. Per i lavori più impegnativi, come un montaggio di cucina o un'installazione che richiede la presenza di qualcuno per molte ore, conviene un primo avviso al momento della prenotazione e una conferma a ridosso della data.

Un solo invio, tracciato

Ogni avviso di consegna al cliente dovrebbe partire una volta sola e restare registrato. Invii doppi confondono; invii non tracciati lasciano il dubbio se il cliente sia stato avvisato o no. Se qualcosa cambia, si invia un nuovo avviso in modo esplicito.

Cosa scrivere nell'avviso?

Un buon avviso contiene poche informazioni, tutte utili: chi arriva, quando, a fare cosa, e chi contattare se c'è un problema. Tutto il resto distrae.

• Il nome del negozio, in modo che il cliente riconosca subito il mittente.
• Il giorno, scritto per esteso, per evitare equivoci sulle date.
• L'orario indicativo, come ora o come fascia.
• Il tipo di intervento: consegna, montaggio, installazione.
• Il prodotto, soprattutto se il cliente ha più ordini aperti.
• Cosa preparare: accesso libero, spazio per l'apparecchio, usato da ritirare.
• I recapiti del negozio, per spostare l'appuntamento se necessario.

Il tono di ogni avviso di consegna al cliente deve essere quello del negozio: cortese, diretto, senza promozioni. Un avviso di consegna al cliente non è il posto per una pubblicità, e un'offerta commerciale nel messaggio rischia di farlo scambiare per una comunicazione promozionale.

Orario preciso o fascia oraria?

Nella maggior parte dei casi una fascia oraria è più onesta di un orario preciso. Le squadre affrontano traffico, accessi difficili e lavori che durano più del previsto: un orario esatto alle nove del mattino diventa facilmente un ritardo alle undici.

La fascia deve essere abbastanza stretta da permettere al cliente di organizzarsi e abbastanza larga da essere rispettata. Per il primo lavoro della giornata si può indicare un orario più preciso, perché la squadra parte dal magazzino; per gli interventi successivi conviene una fascia.

Se l'orario non è ancora definito, è meglio dirlo chiaramente e indicare la posizione nella giornata, per esempio «in mattinata», piuttosto che inventare un orario che poi non verrà rispettato.

Email, SMS o telefonata?

L'email è il canale più adatto quando si vuole lasciare traccia scritta di giorno, orario e istruzioni. La telefonata resta utile per i casi delicati o per i clienti che non usano l'email.

L'email ha il vantaggio di poter contenere tutte le informazioni in modo ordinato e di poter essere ritrovata dal cliente la mattina della consegna. Inviata a nome del negozio e con i suoi recapiti in fondo, è riconoscibile e ispira fiducia. Il limite è che non tutti i clienti lasciano un indirizzo email: in quel caso serve un altro canale, e il dato mancante va segnalato in prenotazione.

Qualunque sia il canale, ogni avviso di consegna al cliente deve dire le stesse cose. Se la squadra chiama dal furgone per avvisare di un ritardo, deve avere davanti lo stesso orario comunicato nel messaggio.

Come gestire un cambio di programma?

Quando giorno o orario cambiano, il cliente va avvisato subito, con un messaggio che dica chiaramente che sostituisce il precedente. Un cambio non comunicato è peggio di un ritardo.

Le cause più frequenti sono note: una squadra ferma, un prodotto non arrivato in magazzino, un lavoro del mattino che si prolunga. In ogni caso conviene seguire sempre lo stesso ordine: si aggiorna la prenotazione, si riassegna la squadra se serve, poi si invia un nuovo avviso di consegna al cliente con il nuovo giorno o la nuova fascia.

Se il ritardo riguarda solo poche ore, una telefonata della squadra è spesso la soluzione più rapida. Se il giorno cambia, invece, serve un messaggio scritto, perché il cliente potrebbe dover chiedere un permesso al lavoro o riorganizzare la propria giornata.

Esempio di testo per l'avviso

Un modello di avviso di consegna al cliente può essere breve. Ecco una traccia da adattare al tono del tuo negozio.

Il testo contiene tutto ciò che serve: prodotto, giorno, fascia, istruzioni e un modo per rispondere. Nulla di più. Più il messaggio è breve, più è probabile che venga letto fino in fondo.

Come trattare i dati del cliente?

Telefono, indirizzo ed email del cliente vanno usati per la consegna e protetti da chi non ne ha bisogno. Sono dati personali, e il Regolamento europeo sulla protezione dei dati chiede di trattarli per finalità precise e con misure adeguate.

In pratica: raccogli solo i dati necessari, non usarli per comunicazioni commerciali senza un consenso specifico e limita la loro visibilità alle persone che lavorano su quella consegna. Un collega che consulta il calendario del giorno non ha bisogno di vedere il telefono dei clienti degli altri.

Anche il rispetto della data concordata ha un riferimento normativo: per le vendite ai consumatori il Codice del consumo, art. 61 disciplina tempi di consegna e conseguenze del ritardo. Un avviso chiaro aiuta a dimostrare che la consegna è stata organizzata come concordato.

Come gestisce Conplia l'avviso di consegna al cliente

In Conplia l'orario indicativo si inserisce nella prenotazione della consegna, come ora singola o come fascia. Nell'email al cliente quell'orario sostituisce il numero dello slot, così il cliente legge un orario e non un dato interno.

Dalle «Consegne di oggi» nella dashboard e da «Le mie prenotazioni», la casella «Notifica cliente» invia l'email al cliente, se ha lasciato un indirizzo; la casella «Conferma» avvisa i componenti della squadra per email e sull'app. Ogni invio parte una volta sola e si può riattivare se qualcosa cambia.

Le email partono a nome dell'azienda, con il suo logo o il suo nome in alto e i suoi contatti in fondo. Nella vista del giorno indirizzo, telefono ed email dei clienti non sono mai visibili. Trovi i dettagli nella pagina sulla gestione delle squadre di consegna.

Errori da evitare

• Avvisare prima di aver confermato la squadra. Se il piano cambia, l'avviso diventa sbagliato.
• Orari troppo precisi. Un orario esatto non rispettato irrita più di una fascia ampia rispettata.
• Mittente irriconoscibile. Un messaggio senza il nome del negozio viene ignorato o scambiato per spam.
• Nessuna istruzione pratica. Il cliente non sa che deve liberare il passaggio o preparare l'usato.
• Invii doppi o non tracciati. Nessuno sa più quale messaggio è valido.
• Pubblicità nel messaggio. L'avviso perde credibilità e chiarezza.

Checklist dell'avviso di consegna al cliente

Prima di inviare un avviso di consegna al cliente, verifica che:

• la squadra sia assegnata e il lavoro confermato;
• il messaggio arrivi a nome del negozio, con i suoi recapiti;
• giorno, orario indicativo e tipo di intervento siano corretti;
• ci siano le istruzioni su accesso, spazio e ritiro dell'usato;
• l'invio sia registrato e non duplicato;
• i dati del cliente siano usati solo per la consegna.

Un avviso di consegna al cliente costruito così chiude il percorso iniziato con la prenotazione. Per l'intero metodo, dalla capacità giornaliera alle squadre, leggi la guida su come pianificare le consegne a domicilio.